客户关系管理（CRM）的观点和理论在竞争日趋激烈、产品近乎饱和的今天被摆到一个新的高度。《财富》最近评出的最受赞誉企业中，前三名沃尔玛、波克希尔投资公司、美国西南航空公司，都将客户服务的组织管理能力作为企业的核心竞争力。企业之间的竞争归根到底就是客户满意度的竞争，客户服务部门不再是可有可无的编制，而是企业发展的战略利器……

清华大学联袂美国培训认证协会（AACTP）举办“实战型营销总监国际认证课程”，力邀社会各界精英，打造精品实战课程。在提升客服总监自身理论水平和操作能力的同时，改善传统服务方式落后的状况，适应顾客要求多样化的挑战，助力企业完善服务体系、塑造整体形象，直接给企业带来丰厚的经济利益。

【主办单位】

清华大学继续教育学院 美国培训认证协会（AACTP）

【课程特色】

国际知名院校： 该研修班由享誉海内外的知名院校清华大学，与国际化的专业培训认证机构——美国培训认证协会联袂举办。立足本土提供国际化的实战课程。
师资阵容强大： 由清华等著名高校教授、中外知名企业界高管联合执教。
教学模式先进： 案例教学、情景模拟、分组指导、师生互动。
课程内容实用： 为总监级高级经理量身制作，可操作性强，即学即用。
最佳交流平台： 学员交流，智慧碰撞；加强合作，资源共享。

【招生对象】

企业客户服务总监或经理、市场总监以及企业相关管理人员。

【证书颁发】

完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发结业证书；
并可获得美国培训认证协会（AACTP）颁发的营销总监职业资格证书。

【学习安排】

学 制：在职学习, 学期两个月，每月集中上课四天（周四至周日）上课。
培训地点：清华大学 报到时间：2006年5月17日（周三）
上课时间：2006年5月18－21日、9月21－24日

【学 费】

共9800元人民币（含课程、讲座、资料、课件、证书费及午餐），食宿自理。

【课程安排】

一、核心课程

客户服务 文化与客服体系规划
如何制订服务流程与标准

MOT 关键时刻

——服务界最具影响力的管理概念与服务体系
有效的客户关系管理

——客户界定与客户信息收集及开发

服务营销
重要客户的关怀服务

如何瞬间平息客户不满与处理投诉
客户调查反馈系统及满意度的衡量

二、专题沙龙、讲座 ：

双赢谈判技巧
客户心理分析与危机管理

如何建立客户关系管理系统（ CRM ）
基于性格分析的人际沟通

三、名家讲座（64学时远程课程包）

儒商之道－中华人文精神与领导素养——清华大学教授，著名国学大师——张岂之、
学习型组织建设与人力资源开发————清华大学教授，继续教育学院院长—胡东成、
中国国情与绿色发展 ————————清华大学教授，著名国情研究专家—胡鞍刚……

【部分师资】

崔 冰 AACTP认证讲师，GEC专职培训师。曾在著名跨国公司担任专职培训师、全国培训经理、全国行政经
理、全国业务开发经理、全国协调与沟通经理等职务。

吴 鸿 AACTP认证讲师，GEC专职培训师，美国Forum顾问机构销售和管理课程认证讲师，人力资源心理学硕士。历任美国昆泰公司销售经理；美国惠氏公司培训经理。

欧阳丹 AACTP认证讲师，MBA。曾任美国雅芳（中国）化妆品有限公司培训经理，太阳神集团化妆品有限公司市场推广部经理，绿丹兰集团绿丹兰美容保健品有限公司总经理。

陈 巍 AACTP认证讲师，GEC特约顾问。香港光华管理学院、曾任台湾阶梯企业销售经理，马来西亚理达出版集团公司客户服务经理，台湾光复书局培训经理。

鲁百年 博士、教授，AACTP认证讲师。现为Busniess Objects公司中国区咨询顾问总监，曾任Oracle公司高级咨询顾问经理，美国Hyperion公司高级销售经理，创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁。